Servicevereinbarungen der Pakete

Betreuung und Reaktionszeiten.

Stand: 17. Oktober 2026.

Eine Vereinbarung für Ihren Betrieb

Diese Seite erläutert, wie wir die laufende Betreuung festlegen. Jede Servicevereinbarung nennt die abgedeckten Systeme, Kanäle, Zeiten, Zeitzone und autorisierten Kontakte. Die Auswahl eines Pakets im Angebotsrechner begründet weder ein SLA noch eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung.

Priorität und Nachverfolgung

Vorfälle werden nach Auswirkung und Dringlichkeit eingestuft: Ausfall, eingeschränkter Betrieb oder Änderungswunsch. Die Vereinbarung legt Annahme, Nachverfolgung und Eskalation fest. Eine erste Antwort bestätigt die Bearbeitung, nicht die Lösung. Fristen werden je Leistung im Angebot festgelegt, ohne pauschale Reaktionsversprechen.

Backups und Wiederherstellung

Das Angebot definiert Sicherungsumfang, Häufigkeit, Aufbewahrung, Standort, Zugriffe und Wiederherstellungstests. Wiederherstellungsziele werden anhand des Bedarfs und der beauftragten Ressourcen vereinbart. Weder eine allgemeine Wiederherstellungszeit noch der Ausschluss jeglichen Datenverlusts wird garantiert. Vor Wiederherstellungen ist die Verfügbarkeit von Backups und Zugängen zu prüfen.

Abhängigkeiten und Änderungen

Lizenzen, externe Anbieter, Kundenzugänge und Änderungen außerhalb des Umfangs können den Dienst beeinflussen. Geplante Wartung, Ausschlüsse, Verfügbarkeitsmessung und Servicegutschriften müssen vor Annahme in der Vereinbarung stehen und anwendbare Rechte wahren. Wenn sich Ihre Abläufe ändern, können wir den Umfang gemeinsam prüfen.